Khủng hoảng truyền thông #4: Thảm họa Samsung với Note 7

Khủng hoảng truyền thông #4: Thảm họa Samsung với Note 7

Không phải mọi cty lớn nhất thế giới hay những chuyên gia giỏi nhất đều chưa từng mắc phải sai lầm hay luôn làm những điều tốt nhất khi xảy ra khủng hoảng và Samsung không phải ngoại lệ

Nếu bạn đã đọc qua lý thuyết xử lý khủng hoảng do tôi tự soạn sẽ thấy nó vẫn được áp dụng hiệu quả trong tình huống này

1. Xác định đối tượng chính cần xử lý:
1.a : LO LẮNG: Có lẽ Samsung đã sai lầm khi đặt An toàn làm ưu tiên trước tiên trong xử lý mà quên đi rằng, dù an toàn thật sự nhưng ám ảnh về lo sợ sẽ dai dẳng và hậu quả hơn hơn nhiều
1.b : An toàn: Độ an toàn về sản phẩm
1.c : Hậu quả rủi ro: Nếu nó gây phỏng nặng, chết người hay làm rơi 1 chiếc may bay thì Samsung lãnh hậu quả thảm khốc không thể lường được
1.d : Một nhà kinh doanh có trách nhiệm
1.e: Nguyên nhân và khắc phục
1.f : Duy trì độ hot sản phẩm

2. Chiến lược:
Đây là sai lầm kinh điển khi bạn xác định sai thứ tự ưu tiên trong thứ tự khủng hoảng. Nhìn vào phần trên thì hầu hết sẽ thấy mục 1.c rõ ràng là thứ bất kỳ cty nào cũng không dám mạo hiểm vì thế không ngạc nhiên lãnh đạo Samsung chọn 1.b làm trọng tâm tuy nhiên với lĩnh vực truyền thông thì đó không phải là khôn ngoan nhất. Với lĩnh vực truyền thông thì cái cốt lõi của nó là làm thế nào để khách hàng “cảm thấy” an toàn nhất chứ không phải làm thế nào để sản phẩm an toàn nhất.

Vậy làm thế nào để đảm đảm tối ưu về truyền thông trong khi vẫn không mạo hiểm ở 1.c

3. Chiến thuật hành động:
3.1: Ngay lập tức dừng bán và thu hồi dứt khoát:

Phát ngôn và hành động:
Lỗi nổ pin là lỗi cực kỳ nghiêm trọng dù chiếm rất nhỏ chỉ 2 trường hợp được công bố / 2.5tr điện thoại bán ra, tuy nhiên đứng trước nguy cơ CÓ THỂ tiềm ẩn có thể gây nguy hiểm người dùng Samsung quyết định tạm ngừng phân phối và thu hồi mọi thiết bị bán ra. Để tránh rủi ro khi người dùng vẫn tiếp tục sử dụng. Tất cả Note 7 sẽ vô hiệu hóa sau 7 ngày được thông báo. Người dùng có thể đổi sang điện thoại khác hoặc dùng tạm (cho mượn) trong khi chờ thay thế để đổi mới.

Vậy là mục tiêu 1.a đã được ưu tiên giải quyết nhưng không kéo theo rủi ro 1.c (vì khi giảm lo lắng sẽ khiến KH chủ quan xài dễ đẩy cái giá 1c tăng cao). Vậy 1 a-b-c-d giải quyết nhanh gọn và dập tắt khủng hoảng dù nó khá phiền hà KH còn hơn phá nát thương hiệu

Samsung đã làm gì?:
Samsung đã rất nhanh thừa nhận lỗi ngừng bán nhưng lại lề mề trong việc thu hồi. Vô hình chung nó đẩy LO LẮNG ngày càng dân cao lẫn hậu quả ngày càng tiềm ẩn -> Dẫn đến thảm họa tiếp tục diễn ra -> Đẩy nổi lo tặng thêm -> Thảm họa khi các hãng máy bay đồng loạt cấm Note 7

Chưa kể Samsung còn tự khuếch đại sự lo lắng bằng điều tra nội bộ đến 35 chiếc nổ nhưng vẫn không quyết liệt trong việc thu hồi. Truyền thông là vậy, không cho phép nói dối nhưng nói thật cũng ngu không kém. Hãy học anh táo khi mất sóng (iphone 4) bẻ cong IP6 vẫn cố chết không chịu thừa nhận và làm lơ

3.2 Nguyên nhân và khắc phục:
Thông báo nguyên nhân và tiến trình khắc phục. Thậm chí mô tả (có thể nói quá lên) về biện pháp kiểm tra để bảo đảm 1 điều nó an toàn. Qui trình pin được kiểm tra ngoặc nghèo qua 3 vòng thay vì chỉ 1 vòng như trước đây để bảo đảm không chiếc note 7 lỗi pin được đưa ra thị trường
– Để tránh nhầm lẫn sản phẩm cũ (trôi nổi thị trường) hợp được dán nhãn cũng như công cụ check online kiểm tra

Samsung đã làm gì?: Ss đã làm tốt trong việc in dấu trên hộp mới và công cụ kiểm tra nhưng quá chậm kể từ khi xác định lỗi. Họ cũng không biết cách tận dụng cơ hội để nâng cao tính an toàn và trách nhiệm kinh doanh khi âm thầm kiểm tra pin chặt chẽ qua 3 vòng mà im re

3.3 Duy trình độ hot sản phẩm:
Đây cũng là điểm cực dở của Samsung trong việc xử lý khủng hoảng, đáng lẽ sau khi dập tắt, cắt nguy cơ rủi ro (vô hiệu hóa mọi note7 trước đó) và kéo dài quá lâu để khắc phục sự cố làm gián đoạn độ hot của Note 7 thay thế bằng nỗi lo lắng ngày càng lớn -> Mất KH lẫn uy tín vào tay đối thủ

Như mọi người đã biết, Thị trường TQ không bị ảnh hưởng và nguồn pin tốt vẫn có thể sản xuất liên tục mỗi ngày. Vì thế sau khi thu hồi vẫn có thể duy trì một lượng nhỏ (vài trăm ngàn đến 1 vài triệu) sản phẩm dành cho các nhà phân phối và thị trường. Điều này sẽ khiến cho sản phẩm khang hiếm khiến người ta phải săn lùng để là người sở hữu đầu tiên trong khi đối thủ còn chưa ra mắt

Tóm lại với thiệt hại ước tính 7ti USD kèm 22 tỉ từ thị trường vốn hóa chưa kể hậu quả trong lâu dài là cái giá cho một case xử lý kém cõi từ Samsung.

Hoàng Tùng

Facebook Comments